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店安家:淘宝客服也要懂“套路”!

2017-07-17 12:00:00 文/ 店安家网

淘宝客服也要懂“套路”!

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哪些因素决定了顾客成功购买你的产品呢?首先可能是购买需要,其次是产品品质与价格。最后就是服务。怎么赢在服务上?来看看客服需要懂得“套路”。

1.清楚你在卖什么

首先客服要熟悉淘宝规则,对店铺产品有足够的了解,并清楚熟悉产品的特点和功能,当顾客在咨询产品时,能够清楚地解答顾客的疑问,并根据客户的喜好和需要,做出推荐和引导。

2.主动一点没有错

当有顾客加自己为好友时,应该主动问好,给顾客留下好的印象。并询问顾客有哪些需要和疑问,当顾客有购买意向,却拿不定主意时,可以主动帮助顾客做出合理的选择意见。

3.优惠惊喜多分享

在大促活动时期,把店铺优惠及时传达于买家。当买家询问产品时,客服可推送产品优惠套餐,增加客单价。当买家拍下宝贝后,赠送与产品相关的小礼物制造惊喜。

4.议价策略要会用

不少客服都会遇到买家讨价还价的情况,这个时候客服就要扭转买家思路,与买家斗智斗勇,不要马上拒绝,而是用巧妙的方式来劝说顾客。

5.饥饿营销要懂得

通常来说,人们越得不到或买不到的东西,就越想买。客服可利用这一心理,巧妙催促买家拍下宝贝。例如“亲,这款产品售完不会再补货了哦,如果有需要请及时购买哦!”等等。当然,前提是产品质量要足够好。

6.如有订单及时催

当遇到拍下宝贝却没有付款的买家,客服要把握催款时间,要态度亲切,用语得体。例如上午单,当日12点前进行催款;下午单,当日17点前催款,傍晚单,单当日10点前催款 ; 半夜单,次日10点以后催款。

7.售后服务要贴心

当买家拍下宝贝后,与买家确认收货信息是否有误,并及时出单发货,通知其物流信息。当买家确认收货时,适当提醒买家评论。如果有发错货或质量问题的出现,要安抚买家情绪,重新给买家寄出并赠送小礼物。对于买家给小店的差评,一定要解释。无论是中评还是差评,都应该电话联系买家解释说明,语气诚恳,承认我们的错误,愿意承担所有费用。

最后,每一个客服都要明白,真诚,认真,用心、多站在顾客的立场上思考问题,才是最好的“套路”!

来自:店安家(www.diananjia.com)

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